“这样的事情发生在谁身上都会着急的，我能理解您的心情。”
◆ 满足客户信息需求
一般客户在投诉、抱怨之前都会假定可能会遇到营业员推诿、不负责任的情况，所以当他们在真的遇到营业员推诿、推脱时往往更加着急。因此在刚开始处理投诉的时候，如果营业员表现出处理投诉的诚意，就会让客户的心安稳下来。
营业员可以这样说：
“您放心，我一定会帮您解决这个问题。”（在你能解决时)
“您放心，我一定会尽最大努力帮助您。”（在你没有把握能解决时)
◆ 满足客户环境需求
投诉的客户情绪一般都比较激动，更需要得到营业员的重视和尊重。如果营业员很轻视客户，并表现出不屑一顾的样子，客户就会更加气愤。这时营业员需要将客户迅速带离营业厅，先请客户到客户接待室，以避免客户在营业厅里大声吵闹，影响到其他的客户。请客户在接待室里就坐后，营业员要给客户倒杯水，稳定一下客户的情绪，万万不可与客户针锋相对，否则事情只会越来越糟。
营业员应该通过一句话就可以知道客户的愤怒程度，甚至看客户走路的姿势，就能判断—个人的素质，有没有大吵大闹的可能，会不会有过激的行为，一旦发现有一点点这样的苗头，就要马上请客户到接待室里坐下来谈。这就是营业员对客户环境需求的关注。
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