? 案例：营业厅的环境
一位客户来某营业厅办理业务，营业厅周围的环境又脏又乱，客户费了好长时间才找到一个停车的地方。走进营业厅后，虽然受到了营业员的热情招呼，但是等了30分钟才轮到自己办理业务；当看见宣传页中一项新业务举办优惠活动刚想试试时，却发现已经过期了；急匆匆去洗手间，却发现里面气味难闻，光线昏暗……
分析：
客户是企业生存的根本，营业厅的服务在某一个方面做得不到位，都会影响客户对企业的整体评价。据调查，不满意的客户会将不愉快的经历至少告诉其他的11个人。如果抱怨的客户多了，就会危及一个企业的生存。
营业厅经理责任重大，应做好迎接快节奏、高标准工作的心理准备。要有效管理营业厅，必须分析问题产生的原因，并迅速做出决定解决问题，还要采取必要的措施防止问题再次发生。
值班管理的技巧
传统中医有望、闻、问、切四种诊断病情的基本方法，其中闻包括闻气味和听声音。
为了方便营业厅经理更快地掌握值班管理的技巧，我们借用了中医 “望、闻、问、切”的术语。具体内容如下：望——观察的技巧；闻——闻气味的技巧、听声音的技巧；问——提问的技巧；切——体验的技巧。
在值班管理中，营业厅经理要学会灵活运用这些技巧。
◆ 望——观察的技巧
◎ 观察法的概念
观察法是对研究对象有目的、有系统、理性客观地收集事实。许多伟大的科学发明都始于观察。
1928年，英国的细菌学家弗莱明(alexander fleming，1881-1955) （图片）在研究细菌时，发现在一只接种了葡萄球菌的培养基上，竟然长出了青霉。当他正在为培养基受到霉菌的污染而懊恼时，一个偶然的现象引起他的注意：培养基的其余部分都布满了葡萄球菌的菌落，只有青霉菌菌落的周围没有葡萄球菌的菌落。这是为什么呢？弗莱明经过深入的研究发现，青霉能够产生一种杀死或抑制葡萄球菌生长的物质，他把这种化学物质叫做青霉素。当第二次世界大战爆发时，青霉素已经能够大量生产，从而挽救了成千上万伤病员的生命。弗莱明因此获得了诺贝尔生理学或医学奖。(图片)
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