店员入职必读

    第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（4）

    成交的技巧和注意事项

    成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动就是失败的。要真正赢得顾客以达成交易，就需要掌握成交技巧。

    成交的技巧

    成交最重要的技巧就是要学会倾听。在与顾客沟通时，店员如果想要拉近与顾客的距离，就需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括以下七种：

    充满耐心

    店员应充满耐心地倾听，避免打断顾客的叙述，否则就意味着对顾客观点的轻视，或表明自己没有耐心听完顾客的意见。只有当需要澄清某个问题时，店员才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。

    善用停顿

    当顾客提出疑问的时候，店员可以停顿一下再回答顾客的问题。通过停顿，店员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给顾客一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，店员还可能会得到更多潜在的顾客信息。

    运用语

    运用语，如“是的”、“我明白”等，以便让顾客知道，他的讲话得到了店员的重视，这样不仅能使顾客感觉自己受到尊重，而且还说明店员对顾客的看法进行了及时的反馈，有利于对方更好地交流。

    不要主观臆断

    与顾客交流时，店员不要随心所欲地臆测顾客的心理，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦诚的心态展开对话，让顾客敞开心扉，才能真正赢得顾客的信赖。

    领会精神

    店员要努力理解顾客阐述的内涵，仅仅倾听顾客的话语并不能充分说明沟通已到位，更重要的是要听懂顾客的话。店员在与顾客交流的过程中，除了要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上外，还要注重对方的肢体语言和表情。

    下结论要慎重

    店员应切记不要匆忙地下结论，尽量不要在顾客结束叙述之前就武断地下结论。只有完整地听完顾客的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

    提问

    店员要向顾客及时地提问，提出有意义的、可以随时回答的问题。这样可以帮助店员更好地了解顾客的需求，同时，也能增进顾客对产品的认识。

    成交的五个“不要”

    店员在成交的过程中常常会犯一些错误，这就需要店员在日常的销售工作中注意自己的行为，慢慢改掉不良的销售习惯。接下来我们看一看店员成交时的几个“不要”。