店员入职必读

    ［点评］这个案例很好地印证了上述说法：附加卖点为有特殊要求的顾客服务，附加卖点可能是不起眼的小细节，附加卖点能赢得顾客的忠诚。但附加卖点并不适用于所有的顾客，这类卖点往往只被少数顾客发现，店员要注意实际操作中的运用。

    诊断顾客需求四法

    很多时候，顾客的需求是不明确的，全面地了解顾客的真正需求，才能有效地促成销售。所谓“知己知彼，百战不殆”，探寻顾客需求，是产品销售的核心。那么，怎样才能有效地探询到顾客的需求呢？

    望

    望，就是“以貌取人”。店员在顾客进入门店后开始观察顾客，可以通过衣着、行为举止、神态等，对顾客类型及其消费能力和习惯做一个初步的判断。当然，这个判断不会是完全准确的，千万不要以为眼见为实。店员要在这个阶段确定好与顾客沟通的大致方向，而不是给顾客定性。

    在与顾客沟通的过程中，店员还应多注意顾客的肢体语言和表情变化，从中捕获更多的信息。

    闻

    闻，就是倾听顾客的谈话。倾听是智慧的表现，一个作家曾这样描述美国石油大亨洛克菲勒：“……就像一只猫头鹰，说得少，听得多；听得多，说得更少；说得更少，听得更多。”可以说，成功的店员都是懂得倾听、真正倾听的人。

    但是“闻”不是单纯地听，而是要从顾客的诉说中了解更多信息。例如顾客的兴趣点、顾客的真正需求、顾客可能产生的需求等，同时捕获顾客的心理动向，分析其中的销售机会。

    许多店员在销售中习惯先开腔，滔滔不绝地向顾客介绍自己认为好或者希望销售出去的产品，他们的错误在于忽略了倾听的重要性，从而错过了很多可能促成交易的有益信息。

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