第六节 实战销售技巧（3）
等到吃完饭，王女士发现桌子上还剩了10瓶啤酒，都打开了，却没有喝。她气愤地找到服务员：“你怎么打开了这么多啤酒？我们根本就喝不了。”服务员无辜地说：“不是您让打开的吗？”她一听这话，更火了：“我让你开一瓶，你就给开3瓶。这些酒钱我不付，你这是在强买强卖。”服务员也没好气地说：“这个我不管，您找领导去吧。”说完就走人了。王女士最后还是付了那10瓶啤酒的钱。
案例中的服务员有强买强卖的嫌疑，明知道顾客喝不了这么多酒，还是一次开这么多，让顾客很不满。她这样的行为会影响酒店的形象，时间长了，顾客都不愿意来了。
（3）不要出口伤人
服务员要注意自己的语言，不要出言不逊或出口伤人。要避免下面的错误：
垄断对话，试图控制对话的方向，不给顾客说话的机会。
打断顾客的谈话。
顾客说话时不注意听、走神或东张西望。
语言生硬无技巧。
语速太快，给人以紧张和压抑的感觉。
（4）不要傲慢无礼
服务员要注意自己的态度，不要对顾客傲慢无礼，要面带微笑，及时为顾客提供服务，尽量不要拒绝顾客的请求。
案例
一天晚上9点多了，有3位顾客来酒店就餐。这时服务员都有些累了，无精打采的。一个顾客大声地叫道：“服务员，拿菜单来。”服务员小李连忙给他们拿过去菜单。这个顾客看了看菜单，嘴里一直说：“你们这儿的菜可真贵！”小李听了，心里想：嫌贵，别来吃！
过了10分钟，那个顾客还是没有点好菜，并对小李说：“你们酒店是只有一个菜单吗？你给我的这个菜单上怎么就没有一个便宜菜呢？”小李不耐烦地说：“我们就这么一个菜单！没钱，就别来吃饭，都10分钟了，您不烦，我还烦呢！”这个顾客听了很没面子，大声质问：“有你这么做服务员的吗？你什么态度？把你们领班找来。”小李不屑一顾：“你爱找就找去吧！”后来，这个顾客投诉了小李。
案例中的服务员小李，服务态度傲慢，面对顾客的质疑，不是跟顾客好好解释，而是采取了粗暴的方式回答，让顾客觉得特别没面子，最后还对她进行了投诉。这样的结果不论是对服务员还是顾客，都不好。在销售过程中，无论顾客有什么样的举动，服务员都应该礼貌地应对。
附录1
观察力测试表
附录1：观察力测试表
1．第一次进入酒店时，你（）。
a．注意桌椅的摆放
b．注意各种摆设的准确位置
c．观察墙上挂着什么
2．与顾客相遇时，你（）。
a．只看他的脸
b．只看他脸上的个别部位
c．悄悄地把他从头到脚都打量一遍
3．你从你看见过的风景中记住了（）。
a．色调
b．天空
c．当时浮现的那种感觉
4．早晨醒来后，你（）。
a．马上想到你要做什么
b．回想昨晚做的梦
c．回想昨天都做了些什么
5．当你坐在公共汽车上，你（）。
a．谁都不搭理
b．看看站在身旁的人
c．跟距离最近的人搭话
6．在酒店里，你经常观察（）。
a．街上行驶的车辆
b．酒店的设施
c．来往的行人
7．当你看橱窗时，你（）。
a．只关心对自己有用的物品
b．也会看看此时不需要的物品
c．注意观察每一件物品
8．如果你在家里找什么物品，你（）。
a．把注意力集中在物品可能存放的地方
b．到处寻找
c．请别人帮着寻找
9．看到亲戚、朋友过去的照片，你会（）。
a．激动
b．觉得可笑
c．尽量辨认都是谁
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