做最好的酒店服务员

    第六节 实战销售技巧（1）

    在与顾客交流的时候，服务员要根据顾客的类型，运用相应的销售技巧有针对性地为顾客推荐产品。

    1．实用销售方法

    要想成功地把产品推销出去，首先要判断顾客的类型，其次要快速拉近与顾客的距离，获得顾客的信任，接着要把握价值链，快速形成一个简单的销售模式，然后展开建议性销售或组合性销售，最后成交。主要的销售方法有以下几种。

    （1）fabe成交法

    fabe成交法是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、中国台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。它是非常典型的利益推销法，包括四个关键环节。

    f：feature，特性的意思。即产品的特质、特点等最基本的功能。如菜肴口味、原料、制作方法等。服务员可以深刻挖掘产品的内在特点，展现不同的差异点。

    a：advantage，优势的意思。即产品有哪些优点。服务员要向顾客证明与同类产品相比较，本产品的优势在哪里。如：菜肴味道更鲜美、富含多种营养等。

    b：benefit，利益的意思。即产品的优势带给顾客的好处。服务员通过强调顾客得到的利益、好处激发他们的购买。如：这道菜是减肥食品、能美容养颜等。

    e：evidence，证据的意思。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真实的证据能消除顾客的异议和顾虑。

    案例

    一个顾客去买手机，销售员对他说：“先生，您好！一看您就是经常出差的人，我给您推荐一款特别适合您的手机。”然后他拿出一款手机，向顾客介绍道：“这款手机可以拍照，像素有200万，而且还可以摄像，您可以把出差时精彩的画面拍摄下来。另外，它还有收音机功能，可以当mp3用，您在出差时可以拿来解闷。它是一款商务手机，现在很多人都在使用，能体现一个人的品位。这款手机在我们这儿卖得非常好，上批货已经卖完了，这是我们新到的货。”顾客觉得这款手机确实不错，就爽快地下单了。

    在这个案例中，销售员向顾客介绍了手机的特征、优点，以及能给他带来哪些好处，这样的介绍很容易让顾客怦然心动，最终让顾客下了单。

    服务员在销售的过程中，也可以使用fabe销售法。例如，你要推销一道咸鲜口味的菜，就可以向顾客这样介绍：“这道菜是咸鲜口味，外焦里嫩，吃了以后不油腻，甚至还有美容、减肥的功效。”这是说出了这道菜的特点、优点、利益，然后可以辅以证据：“您看您旁边的那位顾客，吃的就是这道菜，这是我们新推出的，要不您也尝一尝？”无形之中，服务员就把这道菜的特征、优点、利益和证据向顾客进行了全面的介绍。

    （2）富兰克林成交法

    富兰克林成交法是指把产品的优势、劣势都列出来，让顾客进行选择。例如，在介绍某道菜的时候，可以告知顾客这道菜价格相对较高，但是味道特别好，深受顾客的欢迎，很多顾客来到这里都会点这道菜。这样的介绍就把产品的优势和劣势都说清楚了。

    这个技巧的关键点是：第一，顾客犹豫不决时，可以用此技巧；第二，要求服务员熟悉酒店菜单上的每道菜，并能有效地向顾客介绍。