做最好的酒店服务员

    第二节 如何提高服务语言的水平

    1．善于与顾客沟通交流

    服务员要善于与顾客沟通交流，这样才能提高自己的语言表达能力。很多酒店的服务员不善于沟通，看到顾客就紧张，甚至脸红，也不知道该说什么，这样就很难了解顾客的需求，不利于服务工作的顺利展开。

    与顾客的沟通要从顾客走进酒店开始。当顾客走进酒店时，服务员要先向他们问候，把他们引导到合适的位子上；然后拿出菜单请他们点菜，点菜的时候可以向他们介绍酒店的特色菜，也可以与他们寒暄；顾客就餐完毕后，要征求顾客的意见，询问他们是否满意；顾客要离开时，服务员要热情地打招呼，并欢迎他们下次光临。整个服务过程都要与顾客进行有效的沟通。

    有的服务员比较喜欢与顾客交流，但在交流的过程中要注意不能过于随便，要学会察言观色、见机行事，否则会出现下面的尴尬。

    案例

    有一个顾客是一家酒店的常客，酒店的一些服务员和他比较熟。有一天，这个顾客带着一个年轻的女孩来吃饭，两个人吃到很晚才离开。

    后来这个顾客和他的妻子一起来吃饭，服务员跟往常一样与这个顾客聊天，调皮地问：“先生，这位是您夫人？”这个顾客笑着说：“是呀，看着漂亮吧？”服务员连忙回答：“真漂亮呀，您可真有福气。”他的妻子听了也很高兴。过了一会，聊着聊着，服务员突然说：“我觉得前两天陪您吃饭的那个女孩长得也挺漂亮的。”说者无意，听者有心。他妻子听见了，给了这个顾客一巴掌，扭头就走了。服务员看到发生这样的事情，很内疚。

    案例中的服务员，不分场合和对象，随便跟顾客开玩笑，弄得顾客和他妻子发生了误会，这样的结果是谁都不想看到的。所以，服务员与顾客交流时要把握一个度，不要不说话，也不要过于随意，不清楚的不要乱说。

    2．充分应用附加语言

    服务员在与顾客交流的时候，如果能加上一些附加语言，给人的感觉会更好。例如，服务员有时候会说，“您好，欢迎光临”，如果在“您好”的前面再加上“李小姐”、“张先生”、“好久不见”这样的附加语，会让顾客感觉更温暖。