酒店的顾客变得越来越现实。20世纪80年代，顾客去酒店吃饭基本上属于公款消费，那时的顾客不在乎菜肴的价格，点菜的时候很干脆，喜欢哪个点哪个。而现在的顾客去酒店吃饭基本上是自己掏钱，公款吃喝的情况很少，所以他们要明明白白地消费。他们会仔细地浏览菜单，精挑细选、比较价格之后再点菜；吃完饭以后，还会让服务员把账单拿过来仔细地核对，有时甚至要求打折。
在这种情况下，顾客对酒店服务员的要求越来越高。如何了解顾客的需求、顾客的类型、顾客的期望，怎么去满足他们的需求甚至超出他们的期望，这些问题都是服务员要思考的。
2．我很挑剔
以前的顾客，只要能吃饱就可以了，对服务质量甚至菜肴种类、口味没有太多的要求，当然那时也没有太多的选择。但现在，酒店遍地开花，菜肴层出不穷，顾客有了更多的选择，变得越来越挑剔。除了要求吃饱之外，还要吃得好、吃得开心。除了吃产品，还要“吃”服务，“吃”文化，“吃”特色，“吃”主题，“吃”礼仪等。为了留住顾客，服务员必须提供个性化的服务，给顾客制造惊喜。
3．我很注重服务质量
顾客对酒店的服务质量提出了更高的要求，也更在意服务员的面部表情、语言、肢体动作等，服务员稍不注意，就很容易引起他们的不满。
为了让顾客满意，服务员要注重五大“度”。这五大“度”包括：形象度、专业度、及时度、满意度、信赖度。
（1） 形象度
要想给顾客留下良好的印象，服务员要注重自己的形象，这种形象既包括外表也包括内在气质。有些酒店对服务员的身高和外貌有一定的要求，因为服务员的形象在一定程度上代表着酒店的形象。除了外表，内在气质也很重要，服务员应从优雅的谈吐、迷人的微笑、乐观的心态等方面来培养自己的气质。
（2）专业度
要想满足顾客的需求，服务员必须能提供专业的服务。服务员是否专业，表现在以下几个方面：对酒店的产品是否了如指掌；能否熟练地回答顾客的提问；能否有效地向顾客推荐产品，能否留住顾客，等等。
（3）及时度
在提供服务的时候，服务员要快速、及时、高效，要及时回答顾客提出的问题，要快速上齐顾客点的菜，要准确无误地为顾客结账。总之，要及时满足顾客的一切合理要求。
（4）满意度
顾客到酒店就餐，不单单想享受美食，还想享受优质的服务。服务员要通过热情、周到的服务让他们吃得满意，玩得开心，让他们觉得在酒店吃饭是一种享受。顾客满意了，自然会向其他人推荐，这样不仅能留住老顾客，还能发展很多新顾客。
（5）信赖度
顾客就餐的时候，一定会选择具有良好口碑的餐厅，因为这样的餐厅能让顾客产生信赖感。良好的口碑既包括顾客对餐厅菜肴的喜爱，也包括其对餐厅服务质量的认可。绝佳的口味加上一流的服务，一定可以赢得顾客的信赖。
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