酒店营销经理岗位培训手册

    第五章 订房作业控制（2）

    (5)次日订房

    次日订房指由电脑查出次日订房情形，并须在四小时之内以传真或电报确认订房。

    (6)变更订房

    变更订房时，订房人员首先应详细记载顾客相关资料，并调查其变更内容能否接受，再以口头或书信的形式向顾客进行回报，以确认订房的最新资料。订房人员应记录的内容包括：

    1）顾客姓名。

    2）原抵达日期与离开日期。

    3）如何更改、更改的日期、停留期间和变更方式等。

    4）订房人员签字。

    (7)取消订房

    取消订房时，订房人员也应记录顾客的相关资料，如下：

    1）顾客姓名。

    2）原抵达日期与离开日期。

    3）订房人员签字。

    4）取消原登记日期。

    5）取消字样输入电脑中记录。

    (8)无法接受的订房

    当酒店在客满状态而无法接受新的订房时，不论电话、传真、电报、信函、互联网订房，订房人员都应委婉且有技巧地告诉顾客，并表示歉意。

    (9)核对订房

    订房期限有一年前到一个月前、几天前不等，订房人员应视其期限的长短，在订房日期的半年、三个月、一个月、一星期或一天前与顾客进行核对；如有变更应及时更改，以求订房的正确性。特别是对于团队顾客，订房人员更应慎重对待，核对次数要不低于两次。

    (10)超额订房

    顾客向酒店订房，对酒店而言，如未预先支付订金，则无任何保障；如顾客虽已订房，却未到达酒店，则称为no show。以上情形，都会造成酒店的损失。因而，酒店为了本身利益大多会超额订房，以弥补这一损失。至于超额订房的百分比以多少最为恰当，应视酒店的性质与顾客的信用情况而定。

    四、订房登记要领

    1.预先订房的顾客

    第一，先询问顾客姓名，确认其是否有订房单，然后与电脑中的当日抵达顾客名单资料进行核对。