(1)投诉渠道
企业应设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。
(2)投诉记录
企业应建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。
(3)投诉处理
①企业应及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。
②顾客投诉解决率不能低于97%。
③企业保持与商品供应商的联系与沟通，及时反馈顾客信息，有效减少顾客投诉。
7.客户管理
(1)沟通渠道
①企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。
②企业应设立服务热线、投诉电话、鼓励企业开设呼叫中心和400客服电话。
③企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。
(2)客户关系
①企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立客户管理信息系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪。
②企业有完善的顾客回访制度，采用多种方式开展顾客回访活动。
③企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对不同销售部门售后服务质量的评比活动。
④企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。
⑤企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的售后服务活动。
8.服务改进
(1)服务改进
①企业应采取措施逐年降低顾客投诉率。
②企业应采取措施保证服务质量，提高顾客投诉解决率。
(2)管理改进
①企业应采取相关措施，提高内部服务质量和管理水平，加强外部监督。
②企业应确定具体的服务改进目标，并将服务改进目标量化，具备可操作性。
③企业应适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究。
9.评分标准
本标准规定销售服务型企业商品售后服务评价的总评分100分，分值分配如下表所示：
销售服务型企业商品售后服务评价指标及分值
指标
大类服务
文化服务
制度服务
体系产品
保证配送
安装客户
投诉客户
管理服务
改进总计
分值 6 6 6 20 10 30 12 10 100
10.达标标准
本标准规定，销售服务型企业商品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并规定每一个单项的评分不能低于该单项合计评分的50%。
第二节顾客投诉处理
顾客投诉处理是顾客服务管理中的一个重要环节。商场经理应指导员工切实做好顾客投诉处理工作。
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