员工在提供服务的过程中，难免会与顾客产生矛盾，这些矛盾的起因或来自商场员工，或来自顾客。员工应尽力满足顾客的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方法恰当，尽量把不良影响控制到最低的程度。
二、员工培训方式
商场应从自身实际情况出发，灵活采用不同的培训方式，以达到良好的培训效果。
1.职前培训
职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解商场的规章制度和职业道德规范，以适应工作岗位要求。职前培训应从三方面着手：教育员工增强工作自觉性，教育员工熟悉商品知识，教育员工学会礼貌待客。
2.在职培训
员工的在职培训就其内容和目的而言，有三种情况：
第一，改善人际关系的培训。此类培训主要是使员工对人际关系有一个比较全面的认识，包括员工与员工之间的关系、感情、交往，员工自身的心理状况和社会关系，员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个商场内部各部门之间的关系等。
第二，新知识、新观念与新技术的培训。商场要发展就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。
第三，晋级前的培训。晋级是商场人事管理的必然过程。由于编制的扩充，辞职、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备并获得相关的知识、技能和资料等，商场有必要对有培养前途的员工提前实施培训。
3.职务培训
职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是商场生存、发展的中坚力量，对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才能、管理才能、综合协调全局的才能以外，还需注意以下几点：
狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。
本章未完，请翻开下方下一章继续阅读