实用口才全书

    别跟“上帝”过不去——交易中不宜争辩

    迈特是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他搞推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还得意地说：“我令这些家伙大败而归。”

    可是，经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，迈特懂得了这个道理，变得谦虚多了。

    有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客傲慢地说：“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。你送我都不要！”迈特听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。迈特后来成为美国著名的推销员。

    为什么迈特以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：交易中不宜争辩。

    作为一个企业，应该讲究信誉，进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为维护面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，如果顾客的意见稍微偏离事实，他们就会奋起反击，使买方哑口无言。其实，这是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用，而且还来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”、“顾客至上”。如果意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨，站在顾客的角度，真诚地理解并欢迎顾客的异议，认真地分析和处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得满足的快乐。

    “要善于示弱”——赢得顾客的妙招

    商品交易中，经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨，而销售者也怒目相向。有时，确实是顾客横挑鼻子竖挑眼，如果销售者也脾气暴躁、心胸狭窄，势必影响双方的交易。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时获得快乐的心情。

    在谈判中，真诚的自责是给对方一种体贴、一种慰藉，责的是自己，安慰的是对方。善于与对方进行心理互换也是一种使顾客获得快乐的手段，它不仅能使交易继续下去，说不定对方还会给你带来更多的客户。示弱就是一种扬人之长、揭己之短的语言技巧，目的是使交易重心不偏不倚，或使对方获得一种心理上的满足，从而达到销售的目的。

    有个人很擅长做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。一次谈话中，别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。”接下来他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱，比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？”

    通过示弱，从而满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就成交了。这就是他的妙招，示弱并不是示真弱，只不过是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。