只要找到路，就不怕路远
张瑞敏如是说：“没有人能够拯救海尔，只能靠自己，只有不断战胜自我，才会强大起来，虽然路很长，但是只要找到路，就不怕路远。”
精彩解读
作为中国企业界的焦点人物，张瑞敏几乎每做一项决策都要经受极大的挑战，因为他所做的往往是中国企业所不曾经历过的事情。从多元化到国际化，张瑞敏永远在重压之下前行。每决定往前走一步，他都不能太顾及外界的议论与质疑，因为他的目标很明确——全球化；而且，也不能停留在以往的成绩上，回头欣赏自己走过的路。也许正因为如此，张瑞敏总是将目光放在未来，他最爱说的一句话就是：“只要找到路，就不怕路远。”
2000年11月，海尔顾客服务事业部的领导宋术山在“8号会”上为自己和全体干部提出了一个值得思考的问题：如何让创业不衰减？如何能够不断超越自我？引起了大家的激烈讨论。宋术山坦言：“每天面对成千上万用户的咨询，对用户信息麻木了，而麻木就意味着失去了创业，麻木就意味着死亡。”曾经有一次，一位上海用户因为“小小神童”洗衣机塑料进水孔处的一个“毛刺”划伤了小手指而投诉海尔，尽管这位用户对海尔曾经取得的业绩十分了解、十分钦佩，但就是这个小小的毛刺，使她对海尔的售后服务和产品设计提出了疑问。为此，他还特意在媒体上发表了一篇名为《海尔怕什么》的文章，表达了自己对海尔的忧虑。
张瑞敏和杨绵绵读到这篇文章以后，心里都感觉无比的沉重，张瑞敏不禁问自己：海尔的“毛刺”究竟出在了哪里？海尔刺伤的到底是用户的手指，还是那么多关心海尔人的心？于是，海尔集团的内部刊物《海尔人》连续三期在头版发表述评，题为《我们怕什么》，文中说：“集团16年来一直保持高速、稳定的发展势头，面对国内外强劲的竞争对手，我们从未怕过；面对无序的竞争，我们从未怕过！我们究竟怕什么？张首席多次指出：‘我们唯一害怕的只有我们自己！’……在我们周围，既然有看得见的毛刺，又有看不见的毛刺，最可怕的就是看不见的思想上的毛刺。……从洗衣机‘毛刺’的迫踪过程中我们得出了这样的结论：物质文化有毛刺，是制度文化出了毛刺；制度文化有毛刺，是观念上有毛刺。”
2000年11月25日，在集团高级管理人员oec互动培训会上，张瑞敏又以“毛刺”事件为例，再次对高级管理人员提出了同样的问题——我们到底怕什么？张瑞敏说：“今天的海尔，像高速公路上的一辆车，速度非常快，风险非常大。但是你又不能慢下来，慢了就不能实现目标。唯一的就是保证方向不能出任何错误：这对我来说实在太难太难了！企业在快速发展，对我的要求也越来越高了。每个人都有自己的局限性，你必须不断地超越。海尔到了今天，如果因为我超越不了自己的局限性而出问题，不会是小问题，一出就是泰坦尼克号。一般地说，我当然要学习要思考要提高，但随着事业的发展，推动企业的力量越来越多，关系越来越复杂，我今后的角色应主要定位于整合，把各方面力量更好地整合在一起。”在张瑞敏的号召下，管理人员纷纷发表看法，有的干部提出了海尔忧患的所在，有的干部虽然大话连篇，却根本不能言中要害，甚至认为海尔根本什么也不怕。张瑞敏在对谈不出怕什么的干部进行严厉批评的时候指出：干部最怕的，就是不知道自己怕什么。张瑞敏分析到，海尔管理干部平均年龄只有26岁。这个年龄的人，敢打敢拼，接受新生事物的能力很强，但毕竟社会经验不足，阅历有限，刚刚获得一点成绩就容易产生自满情绪，以为一切都一帆风顺，天下太平了，什么事都认为很简单，不在话下。当这种情绪汇聚起来，形成一种氛围的时候，就非常危险了。基于此，张瑞敏要求海尔的全体领导层树立一个正确的态度，并以口号的形式落实在了字面上，具体体现为：
用户第一；
重视服务与质量；
积极正确地思考；
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