“再比如说当大家都讲微笑服务的时候，某个营业员反从分析顾客的心理状况入手售卖货物，提高了自己的销售业绩，这种方法和技术就是绩效的决定因素。咱们刚才谈到的指令、关系、动脑子等，在特定的条件下都可成为绩效的因素。从大的方面说，你用了新方法，你与别人不一样；如果你的结果比较好，你有绩效，这个绩效可以说就是被你出奇制胜的方法所催生的。这实际上就是创新。所以伟人说‘创新是人类进步的阶梯’就是这个道理。
“我们现在面临的是一大堆对结果有影响的因素，所以我们对于控制和把握绩效，就会产生不同的意见。事实上，每个对结果有促进或阻碍作用的影响因素都是绩效因素。这给我们绩效管理提供了思路，我们要管的就是那些影响绩效的因素。哪些因素容易变化，对绩效的影响作用大，我们就关注和考核那些因素。”
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