如何衡量满意和不满顾客的信息流量
顾客总数 1,000
满意顾客所占百分比 62%或620
满意被推荐人 620×5
满意被推荐人总数3,100
不满顾客所占百分比 38%或380
不满被推荐人380×10
不满被推荐人总数3,800
此图表明，公司被推荐人消极者过半，尽管您不满顾客只占三分之一。
随互联网发展，这些数字会大幅增长。诸如和planetfedeedback这些网站，竭尽全力鼓励顾客、散播有关组织信息，通常都是消极信息。市场从业人员的感觉常常是：如果顾客没有投诉，意味他们非常满意。这种错觉会产生一种司空见惯现象：惰性。
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