敬业精神：发挥主观能动性
大多数领导者都会为如何更好地提高员工的敬业精神而倍感伤神。最有助于提高我们认识水平的是与卡地纳健康公司（cardinal health）执行副总裁安瑟尼·鲁奇（anthony rucci）进行的一次谈话。在他的指点下，我们发现，员工的敬业精神主要由两个要素组成：认同感与主观能动性。认同感指的是员工感到与组织有某种亲属关系并具有一致性——不论其组织是母公司、某个部门、车间，还是某个团队。员工共享组织的价值与目标、接受组织的政策与惯例、愿意呆在组织里，并以是组织中的一员而感到自豪。主观能动性意味着员工为组织尽其所能地努力工作，如有必要愿加班加点，接受组织的工作安排，并将组织利益高置于个人利益之上。
员工的敬业精神能够为企业带来隐性价值。有些时候，敬业精神是自我形成的。作为一个社会系统，所有的组织都有其特性。与员工敬业精神较低的公司相比，员工高度敬业的公司更适于工作——员工们更多地互相帮助、更开心、更振奋地投入工作、更合作，也更友善。
除了这些积极的社会成果之外，员工的敬业精神还是取得其他重要成就的一个重要手段，因为它可以扩大顾客支持。正如我们先前所探讨的（第2—3章），顾客支持集中体现为目标顾客的份额，并反映了企业的增长。员工的敬业精神是反映顾客支持的一个主要指标。当一位敬业的员工为顾客服务时，顾客会有所察觉并做出积极反应，随即对该公司更加支持。因此，认同组织、勤奋敬业的员工能够将这种认同传递给所接触的顾客。另一方面，员工敬业也可以通过多种途径，提高股东利益。首先，员工敬业降低了公司的内部成本，提高了生产力，使得同样数量的员工带来了产出水平的提高，并由此导致持续而可预见的收入增长。更多的顾客支持，以及由此而导致的从每个目标顾客赚更多钱，促进了全年收入的增长，使投资者因此而增强了信心。投资者还能从忘我工作的员工的表现中，了解并评估公司的声誉。
员工的敬业精神是可以计算的，有许多方法可以追踪并测算员工敬业精神。生产力指标记述了每单位生产要素投入的产出，并可以反映出一个组织的目标：年总收入、销售量、市场份额，或利润。生产要素投入量常常是通过测算全部员工人数或全部劳动力成本而来的。从1988年到1998年，通用电气公司（ge）的生产力大大提高，从150000美元/人提高到350000美元/人。这一转变主要不是由通用电气公司调整业务、转向具有更高生产率的产业而来的，而是在很大程度上反映了员工敬业精神的不断提高，如员工更努力地工作，更快捷地完成任务，等等。
续聘人数是衡量敬业精神的常用方法（或反之，人员更替率）。尽管这是一个好指标，但也可能形成误导。全部续聘人数的增长可能掩盖了这样的事实，即一个公司留住了一般人才（甚至更遭），而杰出人才正在流失。因此，有必要以留下和离去员工的素质高低来对续聘人数指标进行调整。表现上佳者的续聘成为公司愿意关注并留住顶尖人才的一个重要指标。一个领导者所能作出的最具战略性的人力资源决策就是：为业绩最差者配一个竞争者，并希望他们能处得久一点。
员工态度调查正经历着两个转变。首先，调查从测评满意转向敬业。满意度问题关心的是员工对老板、薪水、职业机会、同事，以及工作条件的“喜爱”程度。敬业度问题测度的是员工对公司有否认同感（坚信其价值）及发挥主观能动性（为公司成功而尽其所能）的程度。敬业度调查应就全体敬业度及引发敬业精神的管理实践问题，加以询问。
其次，传统的员工态度调查包括一长串（80—100个）因子分析、可靠性和可信度分析等问题及量表。我们建议，企业可进行我们称之为意向核查的调查。该调查确定了8—12个抓住员工敬业度实质的项目，并就这些项目对同一个员工样本进行月度或季度追踪调查。这些信息有助于管理者监控一个车间、仓库、部门，或其他工作单位的员工敬业度。如果指数趋于下降，就应当采取行动，避免出现员工敬业度不断下降所造成的后果。图5.3中的问题可以使您对员工目前的敬业水平有一个粗略的认识，而不是被动地坐等组织意愿在敬业方面发挥作用。
对员工敬业精神加以研究是有益的，但常常是不必要的。通过简单地观察，您就能对敬业精神了然于胸。当我们在课堂上讲授员工敬业精神时，来听课的主管们常常会要求我们提供可用于管理实践的、严谨而精确的、可追踪的评估方法。但是，在参观过多处现场之后，我们问他们，用了多长时间来了解所参观工作单位的员工敬业水平。无一例外地，他们都说只用了几个小时，而不是几天，并且，他们都只提到对话，而提不出任何数据。一项有趣而简单的练习是要一个小组考虑我们进行教学的会议中心或宾馆的员工敬业度，并以伸出的手指数，给该会议中心或宾馆的员工整体敬业度打上1—10分。结果是几乎让人绝望地近乎一致——满屋子的人都伸手示意同一个数字。每个参与者都只与会议中心或宾馆工作人员打过60—90秒的交道，但不同的参与者却会就员工敬业的整体水平达成共识（有时得分高，有时得分低）。
敬业精神至关重要。运用精通分析的经理们所推崇的精确方法，敬业精神是可测度的。根据个人经验也能了解敬业精神。
叙述1. 我为被这个组织认同而感到自豪。2. 这个公司的使命和看法对我是有意义的，并有助于我实现目标。3. 对我而言有许多学习新技能和个人发展的机会。4. 与其他公司相比，这个公司提供了我想要的工作机会。5. 我的工作业绩与激励紧密相连。6. 我能察觉到自己工作所产生的影响——我的行动与决策带来了变化。7. 公司鼓励我找寻新的、富有创造性的方法，以更好地工作。8. 我感到公司就现状与我进行了良好沟通。9. 我为自己成为工作团队一员和公司一分子而感到自豪。10. 公司尊重我的个体差异，包括灵活处置可选择的工作安排。 回答1是低，10是高① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩
图：5.3 员工敬业度意向核查
打造敬业精神：新员工方略
既然敬业精神对于公司内部员工（生产力与续聘）、公司外部顾客（目标顾客份额），和投资者（声誉与隐性资产）那么重要，那领导者应该采取什么行动来提高员工的敬业精神呢？仅仅分析敬业精神从何而来是远远不够的。您必须对员工所能获得的待遇进行重新界定，使之能够成为一个新的评价标准，进而据此构建企业的领导行为准则，以培养员工的敬业精神。
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