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第六章与别人分享你的奶酪——成为职场上受欢迎的人赖心理，甚至时日渐久，对方还会认为这是你应尽的义务。但是，如何在拒绝他人请求的同时，又不会损伤双方的关系呢？生理学家的研究指出，当一个人说“不”的时候，身心会处于紧张状态，尤其是在想要拒绝他人，却又担心造成双方的冲突与摩擦时，情绪性的压力更使人备感沉重。其实，拒绝他人的请托时，不一定要直接说出“不”字，有时采取以下列举的婉言方式，将能让你更妥善地拒绝他人。一、提供解决方案当对他人提出的请求有为难之处时，你应委婉地告知对方无法帮忙的原因，同时提供一些建设性的建议。往往对方会因此体谅你，还能感受到你的诚恳与善意。换言之，当你回拒了对方的请求，但仍提供其他解决方式时，要是对方因此获得间接的协助，他也将会感谢你，即便没有，你展现的一番心意，也能减轻对方心中的失落感。二、将焦点置于他人身上当你不好意思直接拒绝他人的请托时，找寻“挡箭牌”不失为一个良方。也就是说，有人希望你帮忙的事情并不是单凭你个人之力就能完成时，不妨告诉对方你必须征询他人的意见，你无法确定其他人是否愿意提供协助。一般说来，这样的说法会让对方知难而退，却又不会对你心生不满。三、间接答案的拒绝当他人请托你协助时，有时给予间接性的回应就能让对方意会你的拒绝，同时又不伤及彼此的情面。比方对方问你：“明晚可以请你帮我整理资料吗？”你若是回答：“真不巧，我有一场既定的重要饭局。”那么对方就知道你无法帮忙，进而找169
限的时间内，快速地达成沟通目的。如果你是主动打电话的一方，在致电他人前，应该先想好自己要传递的讯息要点；假使你只是想与对方随兴谈天，也应主动告知对方这一点，以免造成对方的困扰。相对的，当对方打来时，你不方便多做交谈，不妨告知对方你将于稍后回电。值得留意的是，有些人面临这种情况时，总是习惯请对方晚点再来电，这有时会让对方感觉不受尊重，所以最好的做法是，你随后主动回电。五、适时发言，适时结束谈话当你与他人电话交谈时，应在对方说话时，适时地回应“嗯”、“是的”、“我了解”，好让对方知道你正在专注聆听。当双方的主要话题告一段落后，多半的人都会闲谈几句，此时你应注意交谈的时间，并且适时结束谈话，以免无意中耽误彼此的时间。除了社交性质的电话交谈外，我们在办公室也时常会接打与工作事务相关的电话，下列的基本应答技巧，将能协助你妥善处理每一次公务电话。一、接听电话的步骤接听电话后，你应先向来电者问候，并且说出公司名称和自己的身份，再询问对方有何需要协助的地方，然后注意聆听，了解对方的身份和来电目的。举例来说，接听电话时，你可以说：“您好，这里是某某公司，敝姓王，很高兴为您服务。”二、拨打电话的步骤拨打电话时，你应先向接听者问候，同时表明自己的身份与职称，而后请对方将电话转接给你预定好的交谈对象，或是166
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第六章与别人分享你的奶酪——成为职场上受欢迎的人直接向对方陈述去电目的。三、电话留言的要点当你拨打电话却无法联系上对方时，语音留言或是请他人代为传讯，也是一种间接沟通的方式。留言时你应清楚交代自己的身份，留言内容应简洁扼要，重要的是不要忘记留下联系方式，以免对方事后不知如何回电给你。此外，当你替他人记录留言时，应该逐项列下留言对象与留言者的姓名、留言的内容、时间和联络方式。如今利用电话交谈的几率十分频繁，所以有关的应对也就显得非常重要，假使过去你在进行电话交谈时，总是有些不良的沟通习惯，那么不妨把注意事项写在小纸条上提醒自己，如此一来，你渐渐就能掌握电话交谈的社交要点了！口乃心之门，守口不密，泄尽真机；意乃心之足，防意不严，走尽邪路。【
译文
】
嘴是心的门户，如果门户防守不严，家中机密就会全部泄露。意志是心的腿脚，如果意志不坚，就会摇摆不定走上邪路。167
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