“真是太对不起了，都是我们的过错，马上给您换一件新的好吗？如果没有同样的商品，您可以随便挑您喜欢的，我们都可以给您换。”
“这样也行，可是要真没有，也只好换个别的了。可这个我还等着用呢。”
“是这样啊，实在是很抱歉，您正等着急用。您稍等一会儿行吗？我马上给您找去。对不起，我去去就回。”
②说话语气具有亲和力
这位貌似豆豆龙的店员，无论什么时候都改不了他那一口东北腔，全是鼻音。也许是这东北腔很有亲和力的缘故吧，他用他那一口浓重的东北话解释原因时，也不知为什么，总让人很容易听得进去。
相同的内容，如果用普通话说，可能就会火上浇油。可他拿东北话一说，问题就迎刃而解了。
“好吧，那就这样吧。”客人往往这么理解地说。
当然，要让东京人说外地方言也挺难的。但你的说话方式、表情里是否含有缓解对方愤怒情绪的亲和力，这就是问题的关键了。
③绝不能逃避
我想，处理投诉最重要的就是不能逃避。要向客人表示出这样的意思：这件事情由我来解决，我可以全权处理。
当然不能每一件投诉案件都把领导叫出来处理。即使客人说“把你们社长叫出来”，你也要说：“我们社长现在正好外出不在，这件事情就请您跟我说吧，我负责处理。”这种态度才是最重要的，无论是小投诉还是大投诉均适用。当然，对于客人来说，投诉本来就不是什么大不了的问题。
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