第三，在遇到客户所用言辞比较激烈时，推销员一定要要保持冷静，继续聆听，尽力控制自己的情绪，以免受到客户言论的影响而波动；要有耐心，仔细聆听完客户的话，并且理解其真实意思，否则沟通效率就会等于零。
全神贯注地聆听客户的心声是一种推销员对生气或有情绪的客户做出反应的最佳方式。这也是一种能够快速而又有效地解决棘手问题的方式。
如果一个人在聆听，那么，你就不可能与他发生争吵或攻击他。聆听是一种化解客户怒气或不满情绪的好办法，因为它能够使客户的怒气得以完全平息和消除。
一般地说，情绪化的人喜欢发表意见，支配别人，他们的骄傲、自尊与正义感容易受到感情的支配。实际上，许多有聪明才智的推销员都会鼓励客户释放长期压抑的怨气，只有在一吐为快后，客户才能以平静的心情来做自己的事情。
无论客户是否真有冤情或委屈，只要他有心和推销员讨论问题，就都会表现得理直气壮。而推销员的聆听却能达到使客户放松自我、消除防范心理、放慢说话速度，以及减少与推销员之间的摩擦的目的。
推销员全神贯注地聆听客户的心声，既不插话，又不与客户争吵，在客户畅所欲言、一吐心中的不快之后，再试着回应客户，并解决问题。尽管如此，如果推销员只是表面上假装聆听，客户就会变得更加气愤，甚至会有被人戏弄和上当受骗之感。
推销员给客户的感觉应该是开明、客观、公正，又愿意和平地解决问题。主动积极地聆听可以立即产生缓和问题严重性的效果，这是因为聆听给客户提供了陈述事情的缘由，释放心中不快的机会。
聆听还告诉大家：每个人的感觉我们都很在意。如果你的客户真的有错，聆听他们的心声，并不表示自己同意他们所言，只不过是使他们有机会在推销员表达自己的看法之前为自己进行辩解而已。
如果推销员因自尊心受到伤害而提出一些令客户难堪的问题，或者直接反咬客户一口，那么这种只是为了目睹客户的不快而使自己感到稍微舒畅一点的行为，是无法为彼此创造双赢的局面的。
当推销员主动而又真诚地聆听客户的心声时，这说明推销员愿意敞开自己的心扉，并且能够明智地对待客户所言。
人们的心灵碰撞律起作用了。它的意思是说：如果推销员全神贯注地聆听客户吐露心声，并适时对客户所言做出回应或尽可能地表示赞同，客户会有受人尊重之感；同样，客户也会有礼貌地聆听推销员说话，而且还会以心无偏见与合作的方式聆听推销员说话，甚至会对推销员产生认同感。
客户一般都愿意聆听自己喜欢的推销员说话，并且很可能对专心聆听客户心声的推销员做出有利的反应。
在实际生活中，一般人都喜欢亲近那些自己看得顺眼的人，而尽量疏远那些自己看不顺眼的人。
由聆听产生的可接受的心智结构，能够使推销员的说话或产品展示更有说服力。但是，即使是才华横溢的推销员，加上组织完美的产品展示会，如果客户没有聆听的心情，这时，推销员深思熟虑的建议也会变得毫无意义。
因此，如果推销员非常专注地聆听，并且与客户建立了和谐的关系，那么，客户便不会吹毛求疵，也不会用批评的眼光去审视推销员的建议。一旦客户欣赏并尊重某位推销员，那么，他们往往能够接受这位推销员所提的建议，而且有时也会被说服，并确信推销员所推销的产品或服务非常好。
我还记得，曾经同一位很健谈的客户通电话，我竟然从头到尾一句话都插不上，我觉得他好像是在他说话中间始终没有停顿过。显然，他好像是很喜欢与我交流，因为当时我正在专心练习聆听。
但是，我毫无机会向他说明他们公司使用我们公司生产的产品所能带来的好处，这样一来，我迫不得已，只好打断他的话，我插话说：“客户先生，你怎么知道使用我们的产品能够具体帮助贵公司的运作呢?”
我发现，我终于切中要害了!当我继续专心聆听时，客户做了两件了不起的事情，一是他为我提供了大量的信息；二是他告诉我，他们公司使用我们公司生产的产品后所带来的好处。
只要客户越能说服自己，我就越能通过专心聆听而更多地“奖励”他，之后，我就可以在尽可能短的时间内达成交易。
心理医生、心理学家和心理顾问都是通过聆听来帮助自己找出解决问题的答案的。著名心理学家卡尔·罗杰斯曾经说过：“如果我专心聆听客户的倾诉，如果我能了解整个事件对客户的意义，如果我能感觉这对客户有多大的影响，那么，我会帮助释放出客户内部变化的强大潜力。”
总之，一个人要获得良好的聆听技巧，必须克服许多聆听障碍。当我们有效地聆听时，我们就在对听到的东西进行消化、综合、分析，并理解其中的真实意思以及意识到哪些东西没有说到。
良好的聆听，意味着对说话人所说的内容获得了完整、准确的理解。聆听的目的，不仅在于知道真相，而且在于听众能够自己理解出所有事实，并且评估事实之间的相互联系，进而努力寻找信息所传达的真正含义，如此一来才能得到良好的倾听效果。
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