既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨，我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件，而应看作是一个我们的组织按惯性运行中的一个典型。
把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。
3． 抱怨是机会
你知道吗？和一切运行得很好的情况相比，如果你很好地处理抱怨，你的顾客会对你更忠诚。pims研究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95%的顾客会保持忠诚度。
处理抱怨
我们怎样才能处理“好”抱怨呢？我们所用的方法很重要。实际上，和按自己意愿解决问题相比，大多数顾客更看重自己被尊重的程度。的确如此，大多数顾客更愿意我们尊重他们，超过按其愿望解决问题。
过程是最有用的，而不是结果。
下面是过程：
l-l-a-r-a-a是我们很容易记住的缩略语。
1． 看（look）。保持目光的接触，并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。如果抱怨者是通过电话进行的，注意你的语言：尽可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在倾听。
2． 听（listen）。仔细地听。听出抱怨者真正想告诉你的是什么。把你所听到的转换为4个f：事实（fact）、幻觉（fantasy）、传闻（folklore）和感觉（feeling）（见25节）。
3． 确认（affirm）。正如我们在16节看到的，当人们谈话时，点头表示确认，可以使我们得到比应付地听多两倍的信息。
4． 重申（restate）你所理解的。使用回复的倾听技巧证明你在听并且理解，如果需要的话，让人们平静下来，并消除误会。重申事实和感觉。
5． 问（ask）正确的问题。正确的问题可以是：“我怎样做对你最有帮助呢？”或者是“请你再向我解释一下好吗？”或者“那件事什么时候发生的？”这要视情况来定。
6． 行动（act）。负起责任，解决问题，或委托别人纠正过来。不要用“哦，这不是我的工作”或者“你得把你的抱怨写下来”或者“你得跟老板说”这一类的话把顾客打发走。
l-l-a-r-a-a有助于我们更专业地获得好的信息。让顾客畅所欲言，这是处理好抱怨的第一步。它引导我们进入透明沟通模式——获得好的信息，给予正确的信息，取得进展。
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