正像我们所知道的，任何信息的内容远比我们所用的词汇重要。但这并不是说词汇不重要，选用的词汇一定要为内容服务。我们选用的词汇，不论是积极的或抱怨的，中性的或带有个人感彩的，清晰的或模糊的，礼貌的或是富于挑战性的，都依赖于我们的目的。我们要作出选择。
考虑到所接受的信息的结果，选择词汇时要注意，不要使用无思想、无意义而仅仅是习惯的词汇。
假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，如果你这样开始:“简，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受职业化的训练。”这样的处理可能会使简感到不安，而不会改变她接电话的方式。因为缺乏明确清晰的指导对简是无益的。简可能会想:“我怎么唐突了，唐突和职业化是什么意思?”这样的批评既不会改变她的唐突，也不会使她职业化。因为这样做使她不得要领。“从现在就开始!”这种口气太强硬，不可能达到你所想要的结果。记住，命令是沟通的致命过失之一。让我们在沟通中运用表达技巧，这样处理:“简，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下，你有时间吗?”我们应该使我们的信息更加具体。比如:“我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。
“当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想应该给予顾客更多的信息，假如你能提供一些背景知识将会更加圆满。”这里运用了“我”的语言，并且提出了改进的建议，这样才有可能鼓励简去更好地合作。
要使简改变与顾客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是训练她，并且指出“作出这样的改变，不是在改变她，而是改变交流的效果”。
词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响
作为一个主管，我们的大部分时间都是在致力于影响其他人，修正其他人的行为举止。在交流中这样做的结果得到的是否定的评价。
有种很自然的趋势，当人们企图去影响别人时，发出的信号中有1/3属于沟通中的致命过失。我们的言行很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告。
我们所在的位置，很容易使我们有一种优越感，以恩人自居，这是另一类的致命过失——评价和标榜的过失。
我们肯定要受到上级的评价，即使我们努力表现出高兴，显示出那是有益的。相互影响越困难，说明我们与他人的关系越淡漠;越想说明潜在的动机，交流的结果就越差。
我们的精力集中于要赢，而不是听。当别人讲话时，我们的大脑时刻准备去反驳，因而总有一种挫折感。交流变成了互相攻击，我们的地位总是强调:我是对的，你们肯定错了，因而无礼、固执、愚蠢都表现出来了。
像这样的交流是防卫性的、令人气恼的、充满敌意的。它诋毁了相互间的尊敬，削弱了相互谅解，输者失去的是一场战斗而不是战争。
我们如何做才能避免这种局面?
谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递它们。
以神入和理解去倾听，以别人的观点去看待事物。还需要怀着真诚的愿望去收集和给予正确的信息，再配以一些技巧:倾听的技巧，给予正确信息的能力和解决问题的技巧。这一节我们将检查我们在传递信息时所使用的词汇。
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