赢在个性化服务

    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（7）

    3除餐厅经理、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮经理同意，其他无关人员不得查阅。

    4客史档案记录应包含各类别、各档次宴请情况。

    5客史档案记录各类宾客的食俗、口味特点、习惯爱好、个性要求和对点菜质量、服务质量的意见。

    6客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

    7客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

    8安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。

    如果酒店没有客史档案管理制度，就无法保证客户信息畅通，甚至还会造成客户信息流失。所以酒店一定要能建立相关制度，让每个员工都知道怎么用好客史档案。

    完善客史档案的关键

    1订立客史档案管理制度

    酒店有了客史档案管理制度就能够有效地传递相关的顾客信息，所以员工应及时整理、输入、传递最新客人信息，并将客人信息传递到一切客人可能接触的地方，如会议、客房、餐饮、总机、大厅服务处等。

    有一次我在一家酒店餐厅门口等朋友，可等了十分钟他还没有来，我就和这家餐厅的迎宾员说：“一会儿我有个姓王的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅，并把他带过来。”这个迎宾员说：“好的，没有问题。您贵姓？”“我姓易。”“好的易先生，一会儿王先生来了，我一定会带过去，请您放心。”我说完谢谢就回到包间去等了。可不到三分钟就接到了朋友打来的电话，问：“你在哪里？”我说：“你到餐厅了吗？”他说：“是啊。”我说：“迎宾员没有告诉你我们在哪里吗？”他说：“是啊，我还问了，她说不知道啊。”我心想这就怪了，刚才还说得很好，还让我放心，这怎么就又不知道了呢。

    我立刻就冲了出去，看见我朋友正在和迎宾员说着什么，我一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个迎宾员去哪里了。她们说去洗手间了。“她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊。”于是，我就带朋友去包间了。在去的路上，我看见了那个迎宾员，就问：“你不是让我放心的吗？”她却说：“我以为你朋友还有一会儿才来，所以就……”